Le pourcentage d’utilisateurs qui quittent un site e-commerce après avoir ajouté un produit au panier avoisinerait les 70% en moyenne.
Nous vous parlions récemment des principales causes d’abandon et des bonnes pratiques pour les rendre moins fréquents, mais il est malheureusement impossible de réduire le nombre d’abandons à zéro. Quels que soient vos efforts, un nombre non négligeable d’acheteurs continuera à quitter votre site à quelques clics du paiement. Et cela représente autant de manque à gagner sur vos ventes.
Mais pas de panique, même à ce stade tout n’est pas perdu !
La récupération des paniers abandonnés devrait être une priorité dans toute stratégie e-commerce, offrant un potentiel significatif pour augmenter les ventes et optimiser le retour sur investissement.
Aujourd’hui, penchons-nous sur les manières de ramener un acheteur abandonniste à son panier afin qu’il termine son achat en ligne.
Le premier outil dans l'arsenal pour récupérer les clients qui ont abandonné leur panier est l'email de relance personnalisé. Cette stratégie consiste à envoyer un message ciblé au client potentiel après que l'abandon ait eu lieu.
Pour que votre email ait de l’impact, il est crucial de le personnaliser avec le nom de l’utilisateur ainsi que le détail des articles présents dans son panier.
Le mail doit parvenir au client potentiel rapidement, lorsque son intérêt pour votre produit est encore vif, et avant qu’il n’ait finalement opté pour un de vos concurrents.
Si votre email de relance est bien conçu et envoyé au bon moment, son taux de conversion peut atteindre les 20% ! (Source : Barilliance). Regardons à quel point cela peut accroître vos ventes :
Une société réalise 5 000 ventes en ligne par an avec un panier moyen de 40€, et son taux de paniers abandonnés est de 70% : cela fait donc 11 666 abandonnistes à relancer.
Si 20% d’entre eux reprennent leur achat suite à la relance par mail, cela nous donne 2 333 ventes supplémentaires, pour un CA additionnel de 93 328€ !
Aucun doute possible, la relance de panier abandonné doit être incontournable !
Les clients abandonnistes auront sans doute besoin d’un petit coup de pouce pour revenir et terminer leur achat. Vous pouvez ainsi agrémenter vos relances d’un avantage pour leur achat : un code de réduction pour leur commande, un produit gratuit ou des frais de port offerts seront attrayants et ne manqueront pas de remotiver vos clients.
N’hésitez pas à ajouter que cette offre est valable dans un délai limité : la sensation d’exclusivité et d’urgence pour bénéficier de cet avantage pourra souvent inciter les destinataires à franchir le pas.
Si le premier mail doit être envoyé rapidement, vous aurez plus de chances de reconquérir les abandonnistes en envoyant plusieurs mails étalés sur plusieurs jours. Chacun de ces mails apportera de nouveaux arguments et une nouvelle manière d’attirer l’attention du client sur son panier, et de l’inciter à terminer son achat.
On peut ainsi imaginer cette stratégie :
Bien que l’email soit aujourd’hui le levier privilégié pour ces relances, les internautes ont tendance à facilement ignorer les publicités qui arrivent dans leur boîte mail.
Vous pouvez alors exploiter des canaux moins surchargés, auxquels vos cibles seront plus réceptives. Les SMS ont généralement un taux d’ouverture plus élevé que les emails, vous aurez donc plus de visibilité avec. Même chose avec les notifications push si l’ajout au panier a été fait depuis une application.
Il est à noter que ces deux canaux n’offrent pas le même espace que les emails pour détailler votre message et les produits présents dans le panier. Vous devrez donc opter pour des messages concis et efficaces, faisant la part belle à un argument pour motiver l’abandonniste à reprendre son achat. Cette stratégie n’a pas vocation à remplacer entièrement les emails, mais à y être complémentaire.
Prenez garde en revanche à ne pas envoyer un trop grand nombre de messages à un client dans une courte période : vous ne souhaitez pas agacer des acheteurs potentiels avec des notifications indésirables.
Le retargeting, ou reciblage publicitaire, est une technique performante pour rappeler aux utilisateurs leurs paniers abandonnés. En utilisant des cookies, il est possible d'afficher des publicités pour les produits qu'ils ont laissés dans leur panier abandonné, sur d'autres sites web qu'ils visitent.
Ce rappel visuel vise à ramener l'utilisateur sur le site e-commerce pour finaliser son achat. Le secret ici repose sur la fréquence et la pertinence des publicités affichées pour inciter, sans harceler.
De plus en plus d'utilisateurs passent leur temps sur les réseaux sociaux, ce qui en fait une plateforme idéale pour le remarketing. En ciblant les abandons de panier avec des annonces personnalisées sur des plateformes comme Instagram ou Facebook, vous pouvez augmenter votre visibilité et rester en tête des consommateurs. Une approche créative, utilisant des visuels de qualité et des messages convaincants, peut efficacement reconduire vos clients vers leur panier.
En conclusion, la récupération des paniers abandonnés représente une opportunité significative pour les entreprises de maximiser leurs ventes et d'améliorer l'expérience client. En adoptant une approche stratégique et en utilisant efficacement les différents canaux disponibles, les entreprises peuvent convertir les acheteurs indécis en clients fidèles.
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