Dans un monde où le marketing digital dispose d’une place prépondérante, les appels téléphoniques restent un canal crucial pour de nombreuses entreprises pour transformer leurs prospects en clients.
Pourtant, mesurer et analyser ces appels peut s'avérer complexe si l’on ne dispose pas d’outils de mesure adaptés. Cet article a pour objectif de vous expliquer en détail ce qu'est le Call Tracking, son fonctionnement, ses avantages, ses caractéristiques et comment l'implémenter efficacement dans votre stratégie marketing d’aujourd’hui et demain.
Le call tracking, ou suivi des appels, est une technique qui permet de suivre et d'analyser les appels téléphoniques entrants d’une entreprise. Il attribue des numéros de téléphone uniques à différentes sources de trafic marketing, permettant ainsi de déterminer quelles campagnes de communication génèrent des appels téléphoniques.
Le call tracking fonctionne en attribuant des numéros de téléphone uniques à chaque source de trafic (Google Ads, Meta Ads, SEO, Accès direct…).
Après avoir défini et loué le nombre de numéros de téléphone nécessaires auprès de la plateforme de call tracking, il faut ajouter, dans le site, un tag de façon manuelle ou via un gestionnaire de tags comme Google Tag Manager.
Et, à chaque visite sur le site, le tag de la solution de call tracking détecte et remplace les numéros de téléphone par des numéros de tracking en fonction de la source de trafic ou des sessions de visiteurs.
Lorsqu'un client appelle l'un de ces numéros, l'appel est redirigé vers le numéro principal de l'entreprise et les données de l'appel (source, mot-clé, heure, jour, durée, etc.) sont enregistrées.
Le call tracking permet de mesurer précisément le retour sur investissement des campagnes marketing. En identifiant les sources qui génèrent les appels, il est ainsi possible de réallouer leurs budgets de manière plus efficace afin de capter plus d’appels et donc plus de clients.
Dans un monde où la communication instantanée est devenue la norme, assurer une réponse rapide aux appels entrants est crucial pour toute entreprise qui veut améliorer sa satisfaction client.
La mise en place de call tracking permet également de connaitre le volume d’appel reçu, les jours et heures d’appels, les taux de décrochages (Appels décrochés / Appels reçus), les temps de communication. L’organisation interne de l’entreprise peut ainsi être optimisée pour maximiser les taux de décrochage et donc les opportunités de conversion.
Le call tracking statique utilise des numéros fixes pour suivre les appels. Chaque numéro est attribué à une source spécifique ou à une campagne marketing particulière. Cette méthode est simple à mettre en place et est idéale pour les leviers offline (panneaux publicitaires, presse, radio, TV…) mais aussi pour certains leviers online (emailling, site d’annonces, sms, flyers…).
Le call tracking dynamique à la source, déployé uniquement sur les sites internet, utilise quant à lui des numéros de téléphone dynamiques qui changent en fonction de la source du trafic. Cette technique permet de suivre l'efficacité de chaque source de trafic et d'optimiser les campagnes marketing en fonction des performances enregistrées.
Cette dernière technique, génère des numéros de téléphone uniques pour chaque visiteur du site et pour chaque session sur le site web de l’entreprise. Il offre ainsi une granularité plus fine que le Call Tracking Dynamique à la source, permettant de tracer précisément le parcours de chaque visiteur dans des outils d’analytics tels que Google Analytics 4 (GA4), Matomo, Piano Analytics, Content square… Et, en plus de collecter la source de trafic, il permet même d’aller jusqu’au mot-clé ayant généré la session sur le site.
L'intelligence artificielle va dès à présent transformer la gestion des interactions clients grâce à des technologies avancées telles que l’analyse sémantique, la reconnaissance vocale, la transcription des conversations et des messages vocaux ainsi que le résumé des appels.
La gestion des appels et des interactions clients avec l’IA va offrir des avantages significatifs en termes de réactivité, de personnalisation et d'efficacité. En adoptant ces technologies, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur relation client, mais aussi optimiser leurs processus internes, réduisant ainsi les coûts et augmentant la satisfaction client.
Le call tracking est un outil puissant pour optimiser les stratégies marketing et améliorer la gestion des leads. En comprenant ses avantages et en l'implémentant efficacement, il est possible de maximiser son retour sur investissement et mieux comprendre le comportement des internautes.
L’intégration de l’intelligence artificielle sur cette technologie permettra d’offrir une relation encore plus personnalisée aux clients.