Sophie, Responsable Marketing, et moi-même, Rédactrice Web, avons participé à l’excellent Conversation 2019, évènement organisé par iAdvize. Un beau moment de découverte de la façon dont le marketing conversationnel peut vous permettre de créer des liens durables avec vos clients en leur faisant vivre une expérience.
Spécialiste en comportement consommateur, Ken Hughes a mis l’accent sur l’expérience client (CX, pour Customer eXperience), centrale pour les marques.
Pourquoi ? Car aujourd’hui, vos consommateurs savent ce qu’ils veulent, comment et quand, et qu’ils trouveront toujours des façons d’aller plus vite pour arriver à leurs fins.
J’ai expliqué le concept du programme TV papier à mes enfants. Ils m’ont demandé comment on devait faire si on voulait voir le film tout de suite. Cette génération, c’est celle de Netflix, d’Amazon, celle de l’instantané : les anciennes façons de faire ne marchent plus avec les consommateurs d’aujourd’hui, nés pour Internet.
L’explosion du digital a bouleversé les usages de l’acheteur, c’est vrai. En tant que marque, vous pouvez tourner cela en votre faveur et développer de nouvelles manières de communiquer avec lui !
Mais pas question d’entamer une conversation sans avoir d’abord son attention. Et ce n’est pas si simple : votre client est sollicité de toutes parts, à tel point que nous sommes aujourd’hui réellement dans une course à l’attention.
Prenons un exemple : en tant que marque, si vous souhaitez passer une annonce sur YouTube, vous n’avez que cinq secondes. Ce sont les cinq secondes d’attention qui vous seront accordées par l’utilisateur avant qu’il ne puisse passer à la vidéo qu'il veut voir. Cinq petites secondes cruciales pour délivrer un message intéressant et impactant à votre auditoire.
Bien sûr, vous pouvez vous demander : “pourquoi entamer une conversation avec mes clients ?”
Auparavant, nous étions ce que nous possédions. Aujourd’hui, nous sommes ce que nous vivons et partageons. Pour se détacher, les marques doivent créer une expérience mémorable et partageable autour de leur produit, donner une réelle histoire à raconter aux clients.
La théorie du point bleu nous a été développée par Ken Hughes lors de sa conférence : elle permet de comprendre pourquoi il est si important d’adresser des messages personnalisés à votre client..
Il y a encore quelques années, lorsque nous voulions aller d’un point A à un point B, nous devions déplier une immense carte en papier et trouver nous-même notre chemin. On était tout petits, minuscules dans cette immensité, engloutis par le vaste monde.
Aujourd’hui, nous ouvrons Maps ou Plan, et nous voilà. Pas besoin de chercher. Nous sommes le point bleu autour duquel tourne le monde.
De la même façon que le consommateur est au centre du monde, il doit être au centre de votre stratégie. Pas question qu’il perde du temps en tâches inutiles : pour qu’il soit satisfait, vous devez lui offrir une expérience qui s’adapte, et va même plus loin, que ses attentes.
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Riccardo Scotti di Uccio, de Messenger for Business, nous a fait remarquer que les clients sont devenus volatiles avec les marques. Ils vont et viennent, sans forcément accorder leur fidélité. L’expérience est ainsi devenue plus importante que le produit ou le service pour se démarquer de ses concurrents.
Pour une expérience hors du commun, vous devez ainsi favoriser la conversation et miser sur les émotions que vous faites vivre à votre client.
[LIVE] Les représentants de @HappySofficial, @Spectrm_ et Messenger for Business échangent sur l’importance des messageries pour construire une relation longue durée avec son client et faire croître son business à #Conversation19 @iadvize #ecommerce #digitalmarketing #custexp pic.twitter.com/xNuiZ3wSeE
— Yumens (MV Group) (@Yumens) 24 de mayo de 2019
Faire ressentir quelque chose à votre client ou prospect est crucial, car c’est à ce moment-là qu’il se connectera véritablement avec vous. Cet engagement émotionnel est la meilleure façon de créer une connexion forte. Évidemment, vous ne pouvez pas aller à la rencontre de chacun de vos clients en vrai ; c’est ici que le digital peut vous aider ! De la même façon que vous voulez être reconnu lorsque vous rentrez dans un magasin, l’internaute connu veut être reconnu lorsqu’il arrive sur votre site web.
L'événement Conversation a été l’occasion de comprendre le rôle crucial que pouvaient jouer les outils conversationnels dans la relation avec le client.
Côté client, les attentes sont élevées. Il faut dire qu’en tant qu’utilisateur, la manière dont nous communiquons entre nous change constamment.
Les marques doivent donc prendre le pas de ces nouveaux usages, par exemple en apprenant à être actives sur les messageries instantanées, les chatbots, etc.
Le messaging est une manière d’être dans une relation instantanée avec le client, tout en centralisant l’information.
Nam Tran, Global Head of Client Experience chez the Kooples, a révélé le bénéfice d’un chatbot dans la stratégie de la marque. Lorsqu’un internaute navigue sur le site, certains échanges se font avec une IA. Selon la demande, des conseillers humains peuvent intervenir. Passionnés de mode, ces experts valorisent la marque car il ne s’agit pas de vendre à tout prix, mais de conseiller les clients.
Emeline Darcoulet,, Loïc Davrinche et Nam Tran - Photo iAdvize
Via les outils de messaging, la marque peut donc construire la confiance que le consommateur va lui porter en l’aidant au mieux, en étant transparente et en lui permettant de faire le meilleur choix en toute conscience.
Sur un chatbot, les personnes se sentent en sécurité car elles savent qu’on ne les juge pas et qu’elles vont pouvoir poser n’importe quelle question à n’importe quel moment. C’est le pouvoir de la conversation : créer une relation de proximité entre marque et client
Nam Tran
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