Les avis clients sont aujourd’hui au cœur des préoccupations des entreprises car ils ont un impact direct sur leur réputation.
L'essor des médias sociaux et le développement du e-commerce font qu'actuellement, les internautes disposent de nombreux supports de communication pour se faire entendre.
Les avis clients ont une incidence sur trois leviers essentiels du parcours client :
Des avis négatifs vont nuire à l’e-réputation de votre entreprise et décourager des clients potentiels de se tourner vers vos produits et/ou services. À contrario, des avis positifs vont encourager les internautes à passer à l’acte d’achat.
On ne peut pas plaire à tout le monde, il est donc normal qu’une entreprise ait des avis négatifs, et c’est même un gage d’authenticité pour vos clients. Avoir des avis négatifs n’est pas un drame, l’important est d’y répondre afin de prouver que vous êtes à l’écoute de vos clients et disposés à vous améliorer.
Lorsque des avis clients sont présents sur un site Web, ils encouragent les autres internautes à passer à l’acte d’achat. En effet, ces derniers vont rechercher des avis pour se faire une meilleure idée de la qualité du produit et de l’expérience client. Plus il y aura d’avis et plus les internautes se sentiront en confiance, et cela vaut également pour les avis négatifs si vous y avez bien répondu !
Cette dernière permet d’améliorer le chiffre d’affaires mais aussi de soigner la relation client et donc de préserver l’e-réputation grâce à la recommandation effectuée par l’internaute.
L’identification de clients satisfaits permettra donc de mettre en place des campagnes fidélisantes (programmes de fidélité, évènements VIP…) ou de referral marketing. Ce dernier consiste à transformer le client en ambassadeur, via un système de parrainage par exemple. Les clients insatisfaits pourront quant à eux se voir proposer une réduction sur le prochain achat ou un appel téléphonique afin de régler l’insatisfaction et ainsi de les récupérer.
La gestion de vos avis vous permet d’être proche de vos clients pour une expérience sincère et positive. Lire, répondre et traiter les demandes recensées dans les avis clients permet de vous inscrire dans un cercle vertueux.
De plus, les avis clients peuvent être relayés sur des sites d’avis comme Avis Vérifiés, TripAdvisor… mais aussi via des publications Facebook ou la section avis sur la page, ainsi que sur Google My Business. Ils peuvent aussi être diffusés auprès d’un panel de consommateurs, ce qui peut servir votre recherche et développement.
Si votre marque ne dispose que de quelques avis, il serait intéressant d’en collecter de nouveaux. Solliciter vos clients après un achat permet d’obtenir un taux de retour de 25%. En sachant que seulement 1% des consommateurs expriment spontanément leur feedback. Aujourd’hui il ne faut plus dire « mon produit/service est le meilleur » mais le faire dire par ses clients.
Vous voulez obtenir des avis clients ? Vous souhaitez maîtriser votre e-réputation ou encore améliorer votre note ? Nos experts sont là pour vous accompagner ! Que ce soit pour mettre en place une collecte d’avis, gérer votre e-réputation ou répondre aux avis négatifs.
D'ailleurs, ils ont aussi réalisé pour vous ce guide complet du parcours client et vous donnent toutes les clés pour apprendre à activer les bons leviers au bon moment ! ⤵️