Client durant plusieurs années, Fabien Denais, Directeur digital et relation client chez Crédit Agricole Immobilier jusqu’à fin 2021, est venu nous rendre visite au Digital Park pour témoigner de son expérience chez Yumens. Comment a-t-il vécu son expérience client chez Yumens ? Quels enseignements a-t-il pu en tirer ? Quels sont les enjeux auxquels Yumens devra faire face dans les années à venir ? Découvrez son témoignage dans la suite de notre article. 

Le secteur de la banque, un marché en pleine évolution

Face à l’évolution du marché, le Crédit Agricole Immobilier devra répondre à plusieurs enjeux dans les mois à venir, après avoir digitalisé une grande partie du parcours clients (visite virtuelle, dématérialisation des dossiers de location, personnalisation de son logement en 3D…). 

Fabien Denais évoque ce qui sera selon lui, les 3 enjeux principaux :

1. Simplifier le parcours clients : face à une relation client qui se digitalise, il est nécessaire de la simplifier pour allier correctement le parcours en physique et en digital. De plus, le marché de l’immobilier fait face à des clients toujours plus exigeants. Afin de les satisfaire, le Crédit Agricole Immobilier doit constamment enrichir l’expérience client proposée et passer à une logique servicielle augmentée par le digital à la fois pour ses clients et ses collaborateurs.
2. Former les collaborateurs pour une communication plus locale : auparavant les communications étaient pilotées par les équipes en centrale, par des experts… Il existe un véritable besoin de revenir au local pour plus de sincérité, de proximité relationnelle, d’expertise locale (même si celle-ci est digitale)... Cela nécessitera de former les équipes en agence sur les réseaux sociaux afin qu’ils puissent promouvoir leur expertise et leur connaissance sectorielle. Les avis clients prendront encore plus de place et joueront un rôle décisif dans la gestion de la e-réputation. Enfin, les agents devront se saisir des nouveaux outils augmentés en leur permettant de faire visiter les locaux à distance entre autres. Le confinement nous a prouvé que les acheteurs et les propriétaires étaient prêts et nous avons su relever ce défi.
3. Exploiter la Data : le marché évoluant beaucoup, le digital ne suffit plus. Face à ce constat, le Crédit Agricole souhaite évoluer et se distinguer en intégrant la Data au cœur de sa stratégie; L'objectif étant d’exploiter sa propre Data et de la conjuguer avec diverses sources de données pour offrir des expériences de plus en plus personnalisés (de la recherche jusqu’à la recommandation des biens et l’amélioration de la gestion des immeubles).

Pourquoi avoir choisi Yumens ? 

Face à un écosystème en perpétuelle évolution et aux tendances du marché, le Crédit Agricole a décidé de repenser sa stratégie en intégrant l'immobilier à son cœur de métier. En effet, l’immobilier est  le 3ème métier du Groupe (crédit, gestion locative, transaction, vente de neuf…) derrière la banque et l’assurance. L’entreprise ayant la volonté d’accélérer son développement sur ce marché avec la Data au cœur de sa stratégie digitale, s’appuie sur l’expertise de Yumens depuis 2016. 

La collaboration entre Yumens et le Crédit Agricole avait un triple objectif : 

• Déployer des outils de mesure et tableaux de bord de pilotage pour analyser, comprendre et prendre les bonnes décisions sur le digital
• Travailler sa réputation et sa présence locale, afin d’être recommandé par le plus grand nombre. 
• Se faire accompagner sur sa stratégie digitale, notamment sur le référencement local, le SEO, SEA, Social Ads, les portails immobilier, les avis,...

Le Crédit Agricole souhaite également engager des actions responsables telles que la RSE et l’inclusion.

Quels ont été les facteurs clés du succès ?

Le Crédit Agricole Immobilier avait différents besoins, à la fois en accompagnement conseil et de mise en œuvre ou seulement de conseil. Grâce à son modèle hybride d'internalisation et d’externalisation, Yumens a su s'adapter pour les accompagner et répondre à leurs besoins.

“Yumens est une entreprise tournée vers l’humain (et non dans l’industrialisation). En tant que client, on se sent vraiment considéré. Il y a un véritable accompagnement avec des points récurrents, une co-construction de la stratégie, un soutien quotidien et une réelle connaissance du marché de l’immobilier.” 

Spécialiste de l’immobilier depuis plus de 22 ans, Yumens a également accompagné le groupe Crédit Agricole et ses autres marques en solutions de web analyse et en fixant des KPI afin d'analyser et de mesurer les performances des actions.

Enfin, face à l’évolution et l’agrandissement rapide du service digital, le Crédit Agricole a pleinement mesuré la valeur ajoutée de l’accompagnement Yumens en gestion budgétaire, analyse de la rentabilité des actions, etc… L’arrivée de Yumens a été déterminante dans le succès des différents projets ces dernières années. Les défis à venir challengeront à nouveau les 2 entreprises dans leur partenariat.

Les nouveaux enjeux digitaux et des annonceurs auxquels Yumens va devoir faire face

À l’avenir, Yumens devra répondre aux nouvelles envies émergentes des clients ainsi qu’aux nouveaux enjeux. 

Parmi les futures attentes évoquées par Fabien pour une entreprise comme le Crédit Agricole Immobilier, on retrouve :

• Le besoin de partager entre pairs (en faisant se rencontrer les clients de l’agence afin de déceler des tendances et partager les enseignements). 
• Un accompagnement encore plus pro-actif notamment face à des marchés et habitudes de consommation en perpétuelles évolutions
• Faire monter en compétences et en continu les équipes internes en proposant des formations et en innovant.
• Enfin, Yumens devra toujours avoir un coup d’avance pour émerger et performer dans des marchés toujours plus concurrencés et où le digital joue un rôle déterminant dans la performance économique des entreprises.

Spécialiste de l’immobilier, vous souhaitez développer votre stratégie digitale ?

Nos experts  vous accompagnent, en exploitant tout le potentiel du digital dans une logique d'investissement optimisé pour des performances immédiates et durables.