6 moyens pour comprendre le comportement de vos utilisateurs sur votre site web

Dans cet article, nous vous proposons 6 moyens efficaces pour analyser et comprendre le comportement des visiteurs sur votre site web. Pour en savoir plus sur le sujet le livre blanc, « UX design : 10 points pour booster les taux de conversion de votre site web » vous permettra d’approfondir le sujet ultérieurement. 

#1 - La carte de chaleur : visualiser le comportement des visiteurs

L'optimisation UX design de votre site n'a pas eu les résultats attendus sur le taux de conversion ? Ou vous voulez déjà comprendre pourquoi votre site web ne parvient pas à convertir les visiteurs avant de procéder à des modifications ? Quelle que soit votre situation, la carte de chaleur, ou heatmap, est un outil d'analyse comportementale idéal pour répondre à vos questions.

La carte de chaleur vous permet d'observer le comportement des visiteurs sur votre site à travers différentes représentations graphiques :

• Confettis de clics : pour savoir où les visiteurs cliquent lorsqu'ils naviguent sur une page.
• Scroll : si un visiteur doit scroller (faire défiler le contenu avec la souris) pour afficher tous les éléments d'une page : jusqu’où descend-il ?
• Pourcentage de clics : votre site web comporte des éléments cliquables. Ce graphique vous permet de savoir dans quelles proportions chaque élément est cliqué.
• Densité de clics : il s'agit d'une représentation visuelle allant du bleu (froid) au rouge (chaud). Vous visualisez d'un seul coup d'œil les zones froides (qui entraînent peu ou pas d'interactions) et les zones chaudes (qui provoquent de nombreux clics chez les visiteurs).

En analysant ces différents graphiques, vous pourrez comprendre ce qui intéresse plus particulièrement vos visiteurs. Cela vous donnera également des pistes de réflexion afin d'améliorer votre site. Par exemple, un site proposant des compléments alimentaires place une bannière cliquable présentant une offre promotionnelle en cours. Si elle génère peu de clics, il est possible qu’elle ne soit pas suffisamment claire ou mise en évidence. Ou encore, si beaucoup de visiteurs utilisent la barre de recherche pour trouver un produit, il y a certainement une optimisation à faire dans votre manière de présenter vos catégories.

#2 - L'A/B testing : comparer différentes versions d’une même page

L'A/B testing est un procédé qui peut paraître complexe à mettre en place. C’est pourtant très efficace pour comprendre les attentes des visiteurs et ainsi augmenter votre taux de conversion.

Grâce à l'UX design (design de l'expérience utilisateur), vous pouvez optimiser la manière dont est conçu et présenté votre site. Cela vous permet de mieux répondre aux besoins de vos clients, mais aussi de les guider à travers votre site pour les encourager subtilement à effectuer certaines actions. Par exemple, s'inscrire à une newsletter, remplir un formulaire ou acheter un produit. Avec l'A/B testing, vous allez tester deux versions d'une même page afin de savoir laquelle convertit le plus de visiteurs.

L'objectif est donc de créer deux pages avec des variations : emplacement du CTA (call to action), couleurs, textes... Vous devez ensuite diriger autant de visiteurs sur chacune des deux versions, afin d'avoir un échantillon fiable. Il ne vous reste plus qu'à observer les résultats de chacune pour savoir quelle version est la plus efficace pour augmenter le taux de conversion. 

#3 - L'enregistrement de session : observer la navigation d’un visiteur en temps réel

Lorsqu'un utilisateur arrive sur votre site, il vous est possible d'enregistrer sa session. Cela signifie que vous allez pouvoir suivre et observer son comportement en temps réel. Vous pouvez ainsi mieux comprendre ce qui fonctionne, ou pas, sur votre site :

• Quels contenus attirent le visiteur ?
• Où est-ce qu'il clique ? Réagit-il aux éléments que vous avez mis en avant sur les pages ?
• Quels éléments a-t-il ignorés ?
• Combien de temps passe-t-il sur une page ?
• Comment procède-t-il pour accéder à un contenu spécifique ?
• Est-ce que sa navigation suit le parcours que vous aviez envisagé ? Ou, au contraire, est-ce que le visiteur procède d'une autre manière ?
• À quel moment du parcours client le visiteur quitte-t-il le site ?

L’enregistrement de session est très intéressant également pour détecter d'éventuelles améliorations à faire concernant l'ergonomie sur votre site. 

#4 - L'analyse des formulaires : comprendre quand et pourquoi ils sont abandonnés

L'analyse des comportements sur les formulaires est très instructive, car cela vous permet de comprendre comment les visiteurs interagissent avec eux. Il peut s'agir de la création d'un compte client, d'une inscription à une newsletter ou même simplement d'indiquer ses coordonnées lors d'un achat.

Cela vous donnera accès à des informations importantes :

• Combien de visiteurs sont arrivés sur la page formulaire ?
• Combien d'entre eux ont commencé à le remplir ? 
• Combien sont allés au bout de la procédure ?
• Combien de temps leur a-t-il fallu ?
• À quel moment abandonnent-ils cette action et pourquoi ?

De nombreux éléments peuvent provoquer un abandon ou des frictions : trop de champs à remplir, des bugs qui effacent des données déjà renseignées, des consignes peu claires... Grâce à l'analyse, vous saurez comment améliorer vos formulaires pour augmenter votre taux de conversion.

#5 - L'analyse des tunnels de conversion 

Le tunnel de conversion représente les différentes étapes par lesquelles doit passer un visiteur sur votre site pour effectuer une action. Il peut s'agir, par exemple, un achat ou une inscription à une newsletter.

Ici, vous devez définir quelles sont les étapes à réaliser, de l'arrivée sur le site jusqu'à la validation de l'action. Vous observez ensuite combien de visiteurs vont au bout de la procédure, mais aussi à quels moments les autres abandonnent.

Imaginons un site de complément alimentaire qui propose une promotion de type « 2 produits achetés, 1 produit au choix offert ». L'action finale est l'achat. Vous allez observer à quel moment le visiteur arrête son parcours, ce qui vous donnera des pistes de réflexion :

• Avant de voir la promotion : est-elle suffisamment visible ? Les graphismes utilisés la mettent-ils en valeur ?
• Après avoir découvert l'offre : peut-être n'est-elle pas assez claire ou attractive ?
• Au moment de choisir des produits : le choix est-il assez varié ? Les autres produits proposés dans le cadre de cette offre sont-ils attractifs ? La promotion est-elle réellement intéressante ?
• Au moment de passer commande : le formulaire n'est-il pas trop compliqué ou trop long à remplir ? Les options de livraison sont-elles satisfaisantes ?

#6 - Le feedback utilisateur : demander l’avis des visiteurs

Vous souhaitez savoir si votre site plaît aux visiteurs ? La méthode la plus directe est de leur poser la question. Il existe différentes façons de procéder. Par exemple, vous pouvez faire apparaître une fenêtre lorsqu'ils quittent votre site. Elle comporte généralement une simple question du type « Aimez-vous le site ? » avec au choix trois émoticônes sur lesquelles cliquer : « :) » (oui), « :| » (neutre) ou « :( » (non).

Il est ensuite possible de proposer au visiteur, s'il le souhaite, de laisser un commentaire pour expliciter sa réponse. Cette méthode est très intéressante, car elle est rapide, simple à comprendre et à réaliser pour les internautes. Elle vous permet en plus d'interroger un vaste panel de personnes, qu'elles soient déjà clientes ou non de votre site.

Analyser le comportement des visiteurs sur votre site vous permet d'améliorer votre taux de conversion. Grâce aux différents moyens présentés dans cet article, vous disposez de tous les éléments pour comprendre ce que vous devez optimiser pour atteindre de meilleurs résultats. De nombreux facteurs peuvent impacter votre taux de conversion (la personnalisation des contenus, le webdesign, les formulaires...).

Pour aller plus loin sur ce sujet, vous pouvez consulter le livre blanc « UX design : 10 points pour booster les taux de conversion de votre site web » ⬇️