Depuis l'avènement des réseaux sociaux et d’Internet en règle générale, les entreprises font de plus en plus souvent face à des “bad buzz”. Campagnes publicitaires sujettes aux polémiques, répercussions liées à la guerre en Ukraine, les réseaux sociaux tels que Twitter, Instagram ou TikTok sont des amplificateurs de l’information.
Il paraît donc indispensable de les écouter. En gestion de crise, il vaut mieux prévenir que guérir. L’anticipation et la mise en place d’une cellule de veille permettent d’agir efficacement et limiter les impacts négatifs sur une entreprise.
On ne compte plus le nombre de marques ayant subi un bad buzz, que ce soit Balenciaga pour sa campagne jugée inappropriée, H&M et son sweat “Coolest Monkey in the Jungle”, ou encore McDonald's et sa latence avant de retirer ses restaurants de Russie suite à l’invasion en Ukraine. Toutes ces entreprises ont fait l’objet d’un “bad buzz” ayant eu des répercussions sur leur E-réputation et leur chiffre d’affaires.
Qu’une crise survienne à cause des réseaux sociaux ou qu’elle en soit amplifiée par eux, il apparaît indispensable de les surveiller afin d’identifier de potentiels signaux.
Une crise peut survenir n’importe quand et impacter directement le résultat d’une entreprise, et ce, de façon pérenne. 80 % des responsables marketing et décideurs commerciaux s'inquiètent qu’une crise de communication à fort enjeu frappe leur organisation.
On constate cependant que très peu prennent des mesures anticipatives. La mise en place d’une veille régulière sur les plateformes en ligne permet aux entreprises de prendre conscience des signaux vecteurs de crise. Ce dispositif permet ainsi aux décideurs de prendre rapidement conscience de l’information et instaurer une cellule de crise afin de préparer un plan d’action efficace.
En période de crise, une veille quotidienne est recommandée, dans le but d'être alerté le plus rapidement possible d’une publication potentiellement virale. Cette surveillance quotidienne permet de mesurer les indices de viralité et d'ajuster le plan d’action en fonction de l’évolution de la crise.
La gestion d’une crise peut demander une charge de travail significative, d’autant que le suivi est réalisé sur une base quotidienne. Il est primordial de définir clairement les rôles et les périmètres d’actions des collaborateurs pour gérer la crise efficacement.
Aujourd’hui, de nombreuses entreprises ne disposent pas d’un dispositif de veille régulier et réagissent ainsi de façon désordonnée à la survenue d’une crise. Or, avoir une visibilité à moyen-long terme permet d’agir de manière proactive. On ne le dira jamais assez, pour gérer sa réputation en ligne, un maître mot : anticiper !
La mise en place d’une cellule de veille stratégique demande aux équipes internes une charge de travail supplémentaire considérable. D’autant plus que pour anticiper une crise, une veille doit se faire régulièrement. Notre expertise veille stratégique s’appuie sur des outils d’Intelligence Artificielle (IA) couplés à une vérification humaine de nos experts, afin de faire ressortir toutes les informations clés. Cette méthodologie apporte une analyse qualitative plus précise et plus pertinente qu’avec une IA seule. Chez Yumens, nous groupons les IA à notre outil propriétaire Whoose pour garantir une vision exhaustive et des insights, indispensables pour les prises de décisions.
Nos experts restent à votre disposition pour vous accompagner dans l’élaboration de vos prochaines cellules de veilles stratégiques.