Le retail est en pleine transformation. Le consommateur a changé et ses nouvelles habitudes d'achat obligent les marques à réinventer la relation avec leurs clients. Comment s'adapter ? Comment communiquer ? On vous dresse le portrait-type de vos clients.
Au Popai, le salon du marketing point de vente, le digital était au coeur des débats. D’ailleurs, François Loviton, Directeur Brands & Retail de Google France était présent pour une conférence intitulée : “L’omnicanalité est un véritable défi pour les enseignes. Comment Google peut-il intervenir et les aider à bâtir une stratégie omnicanale performante ?”
A travers l’analyse de requêtes en France et aux États-Unis, il a dressé le portrait-type du nouveau client : un être à la fois curieux, impatient et exigeant.
Les principaux acteurs sur le marché se lancent tour à tour dans des rapprochements ou des nouveaux services pour leurs clients :
Le 23 novembre 2017, c’était le Black Friday. C’est aujourd’hui une date pivot dans l’histoire du retail et un des moments-clés de l’année : personne n’avait prédit que les consommateurs achèteraient autant lors de cette journée !
Le comportement du consommateur a profondément changé : il passe toujours plus de temps sur le digital que devant la TV. Avec le smartphone qui rend tout disponible instantanément il est devenu plus curieux, exigeant et impatient.
Livre blanc : "Le parcours client à l'ère du digital"
Avant les recherches produits sur les moteurs de recherche se faisaient surtout sur l’électronique et les produits culturels. Aujourd’hui elles se font sur tous types de produits et notamment les produits “low consideration”. Quelques exemples :
10 années de consultation en mobilité ont habitué le consommateur à avoir l’information le plus vite possible, à obtenir les réponse des sites et applications rapidement mais aussi à avoir “tout et tout de suite”.
Quelques chiffres illustrent cette tendance : les requêtes sur “livraison dans la journée” ont augmenté de 30% sur les 2 dernières années, sur “voyage aujourd’hui” ont été multipliées par 3 et sur “ouvert maintenant” par 4.
Lorsque les internautes cherchent une information, il faut qu’elle soit contextualisée, riche et qualifiée. En France, les recherches sur les moteurs incluant les termes “près de chez moi” ou “proche de moi” ont augmenté de 340%. Aux États-Unis, on ne recherche même plus “près de moi ou près de chez moi”, on considère que de fait on recherche à proximité. D’ailleurs si je recherche “cuisine chinoise”, je verrai soit une recette soit un restaurant en fonction de mes recherches précédentes, de mes centres d’intérêt, de ma navigation… C’est un niveau d’exigence beaucoup plus important qui apparaît.
Voici d’autres exemples toujours aux États-Unis : les recherches sur “meilleures brosses à dents” ont augmenté de 100%, sur “meilleur oreiller de voyage” de 300%, “meilleur rideau de douche” de 100%, “meilleur parapluie” de 150% et “meilleure huile d’olive” de 110%.
En France, les recherches sur les retours de produit ont augmenté de 70%.
Face à ces comportements, les retailers doivent s’adapter et inventer de nouveaux services client.
Pour une expérience client satisfaisante, et, ce, tout au long du parcours client, les retailers doivent être :
Les retailers doivent apporter des nouvelles expériences aux consommateurs avec une nouvelle approche marketing. L’assistance va bien au-delà du service (qui est le rôle de l’assistant) en apportant des informations précises.
Par exemple, Google Home permet d’avoir des informations sur la carte d’un restaurant et indique comment y aller. Mais très prochainement, en pointant son téléphone sur une affiche de concert, on pourra acheter une place en un clic. On passe instantanément de l’information à l’action.
En France des premières marques expérimentent déjà des fonctionnalités de réservation ou de transaction similaires comme Oui.sncf, la Fnac-Darty ou Sephora.
La voix va réinventer la relation client grâce à l’intelligence artificielle et le machine learning qui permettent le traitement de données à grande échelle et de façon massive. Ils vont notamment permettre de reconnaître et d’interpréter intelligemment ce qui est dit.
Vous l'aurez compris, le parcours client est transformé. Vos points de contacts en amont et en aval de l'acte d'achat ne sont plus les mêmes, mais sont toujours aussi décisifs. Tout cela, les experts de notre agence de stratégie digitale à Rennes l'ont bien compris. Ils ont conçu une infographie pour vous permettre d'avoir toutes les clés pour aller au-devant de vos prospects et les transformer en clients.