E-commerce : comment fidéliser ses clients en 5 étapes

E-commerçants, pour augmenter votre chiffre d’affaires, avez-vous mis en place une stratégie de fidélisation ? Si vos produits s’y prêtent, sachez que c’est la meilleure façon d’établir votre rentabilité, puisque vous arrêtez ainsi de payer un client deux fois !

Un petit chiffre pour commencer : saviez-vous que fidéliser un client coûtait 10 fois moins cher que d’aller en chercher un nouveau ? Et oui ! On n’y pense pas toujours, mais une bonne stratégie digitale doit inclure aussi bien des leviers d’acquisition que de fidélisation.

Encore plus important, le fonctionnement de ces leviers doit se faire en synergie, pour des résultats démultipliés.

Aujourd'hui, en cette période de crise occasionnée par le COVID-19 (Coronavirus), il est plus important que jamais de mettre en place une stratégie de fidélisation auprès de vos clients afin d'assurer les ventes de votre commerce. 

On vous donne dans cet article les clés pour fidéliser vos clients. Mais si vous voulez allez plus loin, pas de panique, nous avons réalisé pour vous un guide qui vous détaillera pas à pas les leviers à mettre en place pour augmenter les ventes et le chiffre d’affaires de votre site web e-commerce.

Livre blanc : "Si vous arrêtiez de perdre de l'argent et de payer vos clients deux fois ?"

Fidéliser ses clients en 5 étapes simples

1- Connaître ses clients

C’est bien simple, vous ne pouvez pas fidéliser vos clients si vous ne les connaissez pas. Connaître vos clients passe d’abord par la mise en place d’un Référentiel Client Unique (RCU), qui va vous permettre de personnaliser vos offres et contenus, tout en vous offrant une vision unifiée de chaque client.

Pour offrir à vos clients une expérience de marque unique et leur donner envie de passer à nouveau par vous et d'acheter un produit sur votre site Internet, vous devez récolter des données sur leur parcours (dans le respect du RGPD bien sûr) : préférences d’achats et de produits, habitudes de consommation, données démographiques…

Les données collectées sont ensuite réconciliées dans un entrepôt de données, où elles sont structurées, nettoyées, dédupliquées et consolidées pour vous permettre d’avoir une vision exhaustive et cohérente de vos clients. C’est ce qu’on appelle avoir une vision 360º ! C’est à partir de cette donnée structurée que vous allez pouvoir travailler la connaissance clients, prévoir et anticiper leurs besoins et donc optimiser leur parcours.

Connaître ces données vous permettra de diffuser la bonne offre, au bon client et au bon moment, et surtout d’adresser à vos visiteurs une communication totalement personnalisée afin de les fidéliser et de les engager vers davantage de ventes. 

2- Mettre en place un programme relationnel

Vous le comprenez, une expérience client unique est un excellent vecteur de fidélisation. Puisque votre client a vécu une expérience exceptionnelle avec vous, pourquoi irait-il chez un concurrent ?

Vous devez mettre en place un plan de communication de qualité. En effet, en adressant à chaque personne un contenu pertinent et adéquat, quel que soit le support, vous allez pouvoir inscrire votre relation marque/client dans la durée. Pour cela, vous allez pouvoir utiliser de multiples supports (e-mailing personnalisé, SMS, notifications mobiles, personnalisation du site...), en veillant toujours à utiliser le canal le plus adapté en fonction du type de communication et des préférences de votre client.

Mettre en place un projet relationnel est une activité qui vous permettra de générer davantage de business sur vos pages. Mais surtout, vous vous démarquez de vos concurrents grâce à une communication et une expérience de marque exceptionnelles. C'est le meilleur moyen, pour les internautes, de ne plus baser la décision d'achat uniquement sur le prix (aspect rationnel), mais plutôt sur un aspect émotionnel induit par votre communication de qualité. 

3- Écouter vos clients… Et leur répondre

Les avis clients sont souvent la bête noire des marques, qui les délaissent en les pensant inutiles, ou pire, voudraient pouvoir éliminer les négatifs. Pourtant, 59% des consommateurs estiment que les avis clients sont aussi fiables que des recommandations de leurs amis ! Il est donc indispensable que vous ayez une vue exhaustive de ce qui se dit de vous et de vos produits.

De plus, en répondant de façon respectueuse aux avis, positifs comme négatifs, vous entretenez votre e-réputation. Car oui, répondre aux avis clients et proposer des solutions à ceux qui sont mécontents est une façon de montrer votre réactivité et ce qui fait les valeurs de votre marque.

4- S'assurer de la véracité de ses informations

Sachez que 3 clients sur 10 ayant consulté des données erronées à propos d'un point de vente sont des clients perdus. Pensez à mettre à jour régulièrement votre adresse, vos photos et vos horaires d'ouverture sur Google my Business ainsi que les autres annuaires sur lesquels vous apparaissez. Même si vos clients vous sont fidèles, évitez de les faire se déplacer en pensant que vous êtes ouvert… et de trouver porte close !

5- Parier sur le phygital pour fidéliser vos clients

La carte de fidélité classique a encore tout son sens, c’est vrai, mais elle vit pourtant une révolution. Avec le RGPD, vos consommateurs sont plus attentifs à l’utilisation de leurs données. En échange de celles-ci, ils souhaitent bien sûr a minima être avertis de vos promotions, mais désirent surtout des offres uniques. C’est encore plus vrai s’il s’agit de clients fidèles, qu’ils aient réalisé leurs achats en ligne ou en boutique !

Nous vous conseillons de mettre en place une carte de fidélité dématérialisée, qui fait le lien entre point de vente physique et digital. Et pour communiquer avec les clients, tous les canaux sont bons (téléphone, mail, invitation papier, réseaux sociaux…), pourvu que vous ne sur-sollicitiez pas et que les messages soient adaptés et personnalisés.

Augmenter la Customer Lifetime Value (CLV) de vos clients

Vous l’avez bien compris, mettre en place un Référentiel Client Unique (RCU) est indispensable pour savoir combien coûte un client, combien de fois il achète chaque année, ou encore le montant de son panier moyen.

Justement, vos clients sont en relation avec vous via de multiples points de contact, et leur parcours décisionnel est complexifié. Le RCU devient alors un outil central pour les marques souhaitant optimiser la relation client, mais aussi l’expérience client.

Cette notion de client unique est d’autant plus importante si vous avez des points de vente physiques, car vous devez pouvoir déterminer si un client qui vient en magasin a déjà réalisé un achat sur le site, ou inversement.

Une fois ces données récoltées et stockées via un RCU, vous allez pouvoir déterminer l’ensemble des profits générés par un client tout au long de sa relation avec l’entreprise (Lifetime Value).

Mais au fait, la CLV, qu’est-ce que c’est ?

Tous vos clients n’ont pas une rentabilité équivalente, loin de là ! Leur coût d’acquisition peut être très élevé, mais ils doivent dans ce cas prendre de la valeur sur le long terme. Une fois que vous connaîtrez leur durée de vie et ce qu’ils vous rapportent, vous pourrez déterminer les segments les plus rentables et mettre en place les actions dont nous vous avons parlé ci-dessus pour les fidéliser.

Pour cibler au mieux vos actions marketing, vous devez donc déterminer vos clients VIP (les plus précieux), les clients fidèles, ceux qui achèteront à nouveau dans le futur, mais aussi ceux qui sont sur le point de vous quitter et ceux qui sont inactifs.

Connaître la durée de vie d’un client a deux buts : d’abord, vous pouvez mesurer l’ensemble des profits générés au cours de votre relation avec un client.
Mais surtout, connaître la CLV est une base indispensable pour toute entreprise souhaitant mettre en place des actions marketing pour optimiser sa relation avec ses clients et mieux les engager et les fidéliser.

En clair, connaître la CLV est la clé pour augmenter votre chiffre d’affaires, puisque vous allez pouvoir mesurer la rentabilité d’un client et déterminer les actions à mener en fonction du résultat. Il vous sera aussi possible d’identifier le nombre de points de contacts avant transformation, la nature de ces points de contact, et d’analyser la donnée pour optimiser vos campagnes de fidélisation. Et voilà, la boucle est bouclée !

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