[E-commerce] Ma stratégie social media est-elle performante ? Les KPIs à suivre

Les réseaux sociaux représentent désormais un média incontournable pour les entreprises. Vous pouvez y fédérer une communauté autour de votre marque, communiquer sur vos produits ou services et fidéliser vos clients. Bien construite, une stratégie social media vous assure une meilleure relation avec votre audience cible et vous aide à augmenter significativement les ventes.

Vous devez analyser le comportement et les attentes de vos prospects et clients pour mettre en place des actions de communication adaptées. Il faut ensuite publier régulièrement des contenus à valeur ajoutée (informatifs, divertissants, inspirants...) et maîtriser votre prise de parole. C’est une stratégie qui doit donc être pensée sur plusieurs niveaux : il faut d’abord réfléchir à long terme, en développant l’univers de la marque pour créer de l’engagement, augmenter votre notoriété et accroître votre audience. Les contenus publiés y participeront, ils devront aussi avoir un impact sur vos ventes à court et moyen terme.

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Pour mesurer précisément les résultats de votre plan d’action, puis l’optimiser si nécessaire, vous avez besoin de suivre les bons KPIs (Key Performance Indicators ou, en français « indicateurs clés de performance »).

Réseaux sociaux : l’importance du suivi des performances

Chaque réseau social possède ses propres codes et attire des utilisateurs au profil spécifique. Par exemple, Instagram cible un public de jeunes adultes qui attendent d’être inspirés alors que LinkedIn s’adresse à des professionnels qui veulent échanger des informations utiles. On pourra également citer TikTok ou Snapchat qui sont les plateformes favorites des adolescents recherchant du contenu créatif et divertissant.

Tout comme vous analysez les performances de votre site web, vous devez mesurer celles de votre stratégie digitale sur les réseaux sociaux grâce à des KPIs. Vous saurez ainsi si elle est efficace ou non. Cela vous aide également à comprendre vos utilisateurs et leurs attentes. Vous adaptez ainsi vos communications pour mieux y répondre et vos campagnes Social Ads gagnent en efficacité. Votre analyse doit être approfondie pour mesurer réellement les effets de vos actions et déterminer quels types de formats et publications convertissent le mieux.

Choisir les KPIs les plus pertinents

Les réseaux sociaux vous fournissent un grand nombre de KPIs à suivre, mais il n’est pas utile de tous les surveiller. Au contraire, vous devez les sélectionner avec soin en fonction de vos objectifs : améliorer la notoriété de votre marque, générer des leads, augmenter le trafic sur votre site internet, augmenter les ventes...

Quel que soit votre objectif, vous devez le détailler précisément. Par exemple, si vous êtes une entreprise spécialisée dans la fabrication de fenêtres et que vous souhaitez augmenter les ventes : vous devez préciser quel nombre d’articles vendus vous voulez atteindre et sous quel délai. Vous pourrez alors suivre son évolution au plus près et savoir si vous l’avez atteint ou non à la date fixée. Plus vos attentes sont précises, plus vous avez une vision claire des KPIs que vous devrez suivre pour mesurer l’effet de vos campagnes social media sur vos ventes.

Les premiers indicateurs des réseaux sociaux à observer de près sont évidemment ceux liés à la conversion :

• Nombre de clics sur l’étiquette produit que vous avez insérée dans vos publications.
• Nombre d’achats intra-plateforme (uniquement si vous avez accès à la fonctionnalité Facebook Shop et que vous l’utilisez).
• Nombre de clics sur les produits étiquetés dans vos stories sur les différentes plateformes.
• Nombre de clics sur le bouton « Acheter ».

Vos réseaux sociaux génèrent du trafic sur votre site web : ces visites peuvent se conclure par des ventes. Vous devrez donc prendre en compte certains indicateurs clés sur votre site pour savoir dans quelle mesure votre stratégie social media a influencé votre chiffre d’affaires. Par exemple : le taux de conversion, les sessions sociales (nombre de visites sur votre site provenant d’un média social) ou encore le trafic on site (trafic généré sur votre site durant une période déterminée). Un autre KPI intéressant est le nombre de nouveaux visiteurs : en analysant leur provenance, vous saurez si vos réseaux sociaux ont permis d’amener de nouveaux prospects sur votre site web.

Les indicateurs précédemment cités sont indispensables pour mesurer l’impact de vos actions sur le nombre de ventes de votre site web. D’autres KPIs, indirectement liés aux ventes, vous apporteront également des informations précieuses. Par exemple, la capacité de vos contenus à engager votre audience aura, elle aussi, un effet bénéfique sur vos ventes. Vous aurez donc tout intérêt à suivre l’évolution du nombre de fans, le nombre de vues, likes, commentaires et partages sur vos posts pour déterminer s’ils séduisent ou non vos prospects et clients. Vous pourrez ensuite croiser ces données avec le nombre de conversions que vous avez réellement obtenu pour déterminer l’efficacité de votre stratégie.

L’idéal est de pouvoir croiser un grand nombre de données issues de différentes plateformes, comme votre CRM, Google Analytics, Facebook Analytics... Pour trouver la solution la plus adaptée à vos besoins et mesurer efficacement vos données, il est recommandé de faire appel à un expert en web analyse avec une solide connaissance en social media.

Votre capacité à créer une communauté et à l’engager se répercute directement sur votre chiffre d’affaires. Élaborer la bonne stratégie, puis suivre ses performances nécessite d’utiliser des KPIs et d’exploiter des outils d’analyse. Vous connaissez ainsi la pertinence de vos contenus et leur impact sur votre taux de conversion. C’est un processus long et complexe, qui requiert bien souvent de faire appel à un expert, mais c’est aussi la clé pour augmenter les ventes et obtenir le meilleur ROI.